El día a día de muchas empresas e instituciones está colmado de procesos, documentos, trámites, solicitudes y quejas relacionadas a diversos tipos de clientes. En el área financiera, los  clientes acuden con situaciones económicas que requieren resolver con urgencia y consideran que existe un ejecutivo de cuentas que se interpone entre él y la solución de su problema.

Sin embargo, cuando analizamos en detenimiento la situación, muchas veces encontramos que no es el ejecutivo de cuentas quien se interpone sino el proceso de integración del expediente que el cliente no ha podido completar por cualquier circunstancia.

O bien, la forma en la cual el ejecutivo se comunica con los clientes, no permite al cliente entender con claridad qué documentos, reglas y procedimientos se deben realizar para integrar su expediente y completar su solicitud.

La situación va más allá, cuando comparamos la cantidad de clientes atendidos por un ejecutivo de cuentas, y digamos un cajero automático. Si bien la programación e interfaz de estos dispositivos no dan lugar a fallos, deja entrever para algunos la necesidad de automatizar absolutamente los procesos y dejar de lado a los ejecutivos de cuentas.

¿Cuáles son los beneficios de la  Interacción Persona Ordenador?

Existe una ciencia de la computación muy particular y recientemente desarrollada que se encarga de estudiar y establecer las mejores pautas para que las personas puedan interactuar con los ordenadores de forma efectiva; la cual es simplemente denominada Interacción Persona Ordenador o IPO.

Los programas de los ordenadores encargados de agilizar y optimizar procesos son diseñados siguiendo una serie de pautas que garantizan la usabilidad, la minimización de fallos, la emisión clara de mensajes y el correcto uso del programa por parte del usuario final. Pero todas esas características son determinadas y conseguidas gracias a la interacción directa entre personas.

Algunos ejecutivos “nacieron con un don”, de atender satisfactoriamente a la mayoría de los clientes; a otros le cuesta la vida lograr atender al menos a uno. A pesar de ello, existen respuestas, acciones y técnicas que sólo es posible transmitirlas entre personas; y por más avances que haya en el área de inteligencia artificial, será difícil sustituir por completo a las personas.

A nivel de dirección y manejo de personal, las financieras y otras instituciones, deben procurar en todo momento que la selección y capacitación de los ejecutivos de cuentas, esté enfocada en mejorar condiciones y habilidades de atención y socialización pre-existentes en ellos, como garantía de éxito en el proceso de atención integral de clientes.

¿Y si los computadores fallan?

Ciertamente, existe cierto nivel de incertidumbre en relación a la fiabilidad y estabilidad de los sistemas de cómputo. Diariamente se tienen noticias de ataques cibernéticos, daños a la red, robo de datos, hackeo de servidores y un sinfín de delitos informáticos que ponen a temblar a más de un empresario.

En la actualidad, aunque la posibilidad de fallos siempre existirá, existen una serie de medidas y parámetros de seguridad electrónica que permiten de cierto modo “blindar” la información, respaldándola en servidores remotos y otra serie de alternativas de seguridad.

Por otro lado, usar esa probabilidad para descartar las innumerables ventajas que las aplicaciones informáticas generan, sería intentar tapar el sol con un dedo. Y podríamos análogamente preguntarnos, y ¿si todos los ejecutivos de cuentas de una financiera deciden no ir a trabajar o renunciar un mismo día?

Entonces,… ¿cuál es el rol de los computadores en las funciones del ejecutivo de cuentas?

Bien, si lo importante es lo que saben las personas y la forma en la que se comunican con otros ¿Para qué necesito usar un computador? La respuesta es simple, los programas de computador permiten además de agilizar los procesos, realizar tareas que para las personas resultarían muy complicadas.

Recordar números de expedientes, nombres, requisitos faltantes, plazos de vencimiento, condiciones especiales, resultados de procesos y solicitudes; todo eso multiplicado por la cantidad de clientes que atiende cada ejecutivo de cuentas.

Los programas especializados, permiten que los ejecutivos de cuenta tengan una mejor organización de los expedientes, puedan consultar rápidamente cualquier detalle de una solicitud, comunicarse por canales electrónicos con los clientes, archivar eficientemente la data de los expedientes, mejorar las tareas de control y seguimiento.

Las herramientas de este tipo como Expediente Azul, brindan a las financieras la posibilidad de integrar de forma ordenada y eficiente, la documentación requerida para la integración de expedientes a través de una aplicación web, que además pone a disposición del cliente una plataforma para la digitalización y validación de documentos, revisión del estatus de su expediente, comunicación con el ejecutivo de cuentas y recibir notificaciones en relación a plazos y tiempos de entrega.

Es decir, aportan celeridad y efectividad al trabajo del ejecutivo de cuentas, para que éste pueda invertir más tiempo a atender amable y efectivamente a los clientes, incrementar el número de clientes atendidos satisfactoriamente y el número de negocios y solicitudes completadas exitosamente.

Al final, ¿debo escoger entre uno u otro?

Obviamente  la respuesta es un rotundo No, o ¿Acaso el uso de cajeros electrónicos ha sustituido por completo las operaciones tradicionales en taquilla?

Siempre será necesaria la intervención de las personas, ya que los requerimientos y necesidades de cada cliente pueden variar, aún tratándose de procesos estándar. La resolución de estas situaciones particulares muchas veces escapa de la “inteligencia artificial” y se convierten en posteriores casos de estudio para incrementar los alcances de la misma.

Por otro lado, la automatización de procesos y servicios electrónicos es una tendencia mundial a la cual las empresas, instituciones y negocios de toda clase están obligadas a sumarse. Las aplicaciones informáticas de apoyo a la gestión de documentos como Expediente Azul, buscan mejorar los procesos de la mano de las personas involucradas; clientes, ejecutivos de cuentas y financieras; en pro de una mejor distribución del esfuerzo y las capacidades para la concreción exitosa de un mayor número de negocios.

No es necesario escoger entre un computador y un ejecutivo de cuentas, la mejor opción sería en todo caso, una integración eficiente dónde cada elemento aporte su principal fortaleza en la búsqueda de la optimización de los procesos.

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